Repuesta a incidentes y gestión de crisis

Resumen del capítulo

Un incidente de seguridad es cualquier cosa que cause daños al personal o a personas asociadas, o pérdidas o daños a activos. El registro y seguimiento de los datos sobre incidentes de seguridad, así como de los cuasi accidentes y amenazas, puede fundamentar la toma de decisiones en toda la organización, tanto dentro como fuera de las funciones de seguridad. Las organizaciones deben contar con procedimientos para informar, analizar, compartir y utilizar internamente los datos sobre incidentes.

Los informes de incidentes respaldan la seguridad del personal y la seguridad operativa de cuatro maneras principales:

• Reporte de incidentes y respuesta inmediata. Para alertar a los equipos pertinentes para que estén al tanto y, de ser necesario, puedan brindar ayuda a cualquier persona afectada durante un incidente. También se puede alertar a otros actores humanitarios que operan en la zona para mejorar la seguridad de la comunidad en general.
• Análisis de incidentes y lecciones aprendidas. Analizar el incidente e implementar lecciones para prevenir incidentes similares en el futuro y responder con mayor eficacia en caso de que ocurran.
• Análisis de contexto. El seguimiento de incidentes y el análisis de tendencias y patrones fundamentan los análisis de contexto y las evaluaciones de riesgos de seguridad. El análisis de datos agregados sobre incidentes, tanto internos como externos a la organización, facilita la toma de decisiones e indica si es necesario adaptar los procedimientos.
• Toma de decisiones estratégicas y políticas informadas. Para facilitar el intercambio interno de información sobre incidentes de seguridad en una organización, con el fin de fundamentar acciones y decisiones, y mejorar las formas de trabajar.

Comparar los datos de incidentes con los de homólogos en las mismas ubicaciones permite un análisis más objetivo de los patrones de incidentes y ayuda a determinar tendencias si los datos se analizan a lo largo del tiempo. Se puede acceder a datos externos de incidentes a través de foros de seguridad interinstitucionales y de bases de datos de código abierto (véase el recuadro a continuación para ver ejemplos).

Si bien todos los incidentes requieren una respuesta, la gravedad del incidente determina el tipo de respuesta requerida.

• Un incidente no crítico se puede abordar utilizando los procedimientos y la capacidad organizativa existentes en el lugar donde ocurrió el incidente.
• Los incidentes críticos son eventos que amenazan seriamente la vida o la salud del personal y requieren apoyo fuera de las estructuras de gestión estándar de la oficina local.
• Una crisis es un evento altamente disruptivo que interrumpe gravemente las operaciones normales, causa o amenaza con causar consecuencias graves y requiere medidas extraordinarias y acción inmediata por parte de la alta dirección. Una crisis puede desencadenarse por un incidente crítico, pero no todas las crisis están vinculadas a un incidente crítico.

La respuesta de gestión de una organización ante un incidente o crisis puede consistir en:

• Planificación y preparación
  • El desarrollo de un plan de gestión de crisis.
  • La estructura de gestión de crisis de la organización (equipos y roles).
  • Capacitación y sensibilización en gestión de crisis.
• Gestión de incidentes y crisis
  • La respuesta inicial, como brindar apoyo médico e informar a las partes interesadas clave, y la activación (si corresponde) de la estructura de gestión de crisis.
  • Gestionar la situación, incluyendo una estrategia para apoyar a los afectados, así como gestionar las comunicaciones, establecer enlaces con las partes interesadas internas y externas (incluidos los familiares afectados, las autoridades y los medios de comunicación) y gestionar la información.
  • Resolución de la situación, como la liberación exitosa del personal secuestrado.
• Acciones posteriores al incidente
  • Desactivación de la respuesta de gestión de crisis.
  • Atención al personal centrada en el sobreviviente posterior al incidente, que incluye apoyo médico, psicológico y material y, en algunos casos, atención a largo plazo para las personas afectadas.
  • Una revisión del evento para evaluar las políticas y procedimientos de respuesta y gestión de riesgos de seguridad de la organización, junto con un plan de acción para implementar acciones de seguimiento.